Деструктивные и конструктивные конфликты. Определение конфликта. Деструктивный и конструктивный способы решения конфликтных ситуаций
100 р бонус за первый заказ
Выберите тип работы Дипломная работа Курсовая работа Реферат Магистерская диссертация Отчёт по практике Статья Доклад Рецензия Контрольная работа Монография Решение задач Бизнес-план Ответы на вопросы Творческая работа Эссе Чертёж Сочинения Перевод Презентации Набор текста Другое Повышение уникальности текста Кандидатская диссертация Лабораторная работа Помощь on-line
Узнать цену
Вступив в конфликт, сторона делает все для того, чтобы ее точка зрения была принята и цель была достигнута. Поэтому возникает необходимость управления конфликтом. В зависимости от того, насколько эффективным будет это управление, возникает вероятность их появления или отсутствия в дальнейшем.
При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, т.е. быть функциональными, способствовать достижению целей организации.
Для предупреждения и разрешения конфликтов необходимо изучать их причины. Прежде чем реагировать на действия других лиц, необходимо выяснить, почему данный человек поступает так, а не иначе. Если это конфликт делового характера, то его разрешить бывает проще. При личностном конфликте его устранение и разрешение происходят достаточно тяжело, так как он основывается на глубоких внутренних противоречиях, затрагивает черты характера человека, его взгляды на жизнь, убеждения, социальные установки.
Если деловые конфликты можно разрешить путем сотрудничества, компромисса, перестановки кадров, принятия отдельных решений со стороны руководителя и т.д., то межличностные конфликты трудно поддаются разрешению. Руководитель должен создать условия для установления прямого контакта конфликтующих друг с другом, открытого, непредвзятого обсуждения, совместного анализа ситуации. Другими словами, разрешение межличностного конфликта требует длительной индивидуальной работы руководителя с каждой конфликтующей стороной, подготовки их общения друг с другом и т.д. Иногда необходимо создать условия, чтобы люди длительное время не контактировали друг с другом, или гласно обсуждать причину конфликта. Например, одна награда и два претендента на нее, каждый считает себя более достойным ее. Обсуждение всех "за" и "против" необходимо проводить гласно, тогда конфликтующие стороны будут более реально и критически оценивать себя.
Различают структурные (организационные) и межличностные стратегии разрешения конфликтов.
А). Структурные методы (стратегия) управления конфликтами . Разработка данной стратегии основывалась на положении о том, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать как хорошо отлаженный механизм (административное направление). Для этой цели разработаны следующие методы управления конфликтами.
1. Четкая формулировка требований. Особенно это ценно при разъяснении требований к результатам работы каждого конкретного работника. Должны быть ясно и однозначно сформулированы права и обязанности, правила выполнения работы.
2. Исполнение координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный точно знает, чьи распоряжения он должен выполнять. При разногласиях можно обратиться к низовому руководителю как "третейскому судье". Для этого можно создать специальные интеграционные службы для увязки целей различных подразделений.
3. Установка общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел или результатах принятия решений. Эффективным является формулирование целей организации на уровне целей общества (пример - празднование дня города).
4. Система поощрений. Должны быть установлены критерии эффективности работы, которые максимально учитывают специфику каждого подразделения. Например, если поощрять работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений, то это приведет к конфликтам со всеми эксплуатационными организациями.
Б) Межличностные методы (стратегии) управления конфликтами . Известны пять основных стилей разрешения конфликтов в зависимости от стратегий поведения человека в конфликтных ситуациях по К. Томасу.
1. Уклонение, избегание. Человек стремится уйти от конфликта. Если нет условий для эффективного разрешения конфликта, ситуация может разрешиться сама собой, то человек уклоняется от конфликта.
2. Сглаживание, уступка. В основе такой стратегии лежат тезисы "Не стоит раскачивать лодку", "Давайте жить дружно". Человек старается не выпустить наружу признаки конфликта, призывая к солидарности. При этом проблема, лежащая в основе конфликта, забывается, наступает временный покой. Отрицательные эмоции не проявляются, но они накапливаются и приводят к взрыву.
3. Принуждение. Человек пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересует мнение других. Это связано с агрессивным поведением, для влияния на других используются власть, сила. Зачастую руководитель должен настаивать на своем, не считаясь с мнением подчиненных, что приводит к подавлению инициативы подчиненных и возможности повторных конфликтов.
4. Компромисс. Принятие точки зрения другого человека, но до определенной степени. Способность к компромиссу довольно распространена в управленческих структурах, но через некоторое время может появиться неудовлетворенность половинчатым решением. Компромиссы всегда ведут к уменьшению недоброжелательности и позволяют быстро разрешить конфликт.
5. Решение проблемы (сотрудничество). Основывается на убеждении участников конфликта в том, что расхождение во взглядах - неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы понять друг друга. Это дает возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, ищет решение проблемы, а не ее отстранение.
Но бывают борьба, противодействие, нежелание идти на компромисс, неумение выслушивать другую сторону, настаивание на своем, решение "или-или", агрессивность. Участники признают только свою сторону и видят только свой интерес.
Любой процесс взаимодействия в конфликте представляет собой серию взаимонаправленных, обоюдных влияний. Участники конфликта пытаются оказать одностороннее влияние на другую сторону или сами становятся открытыми для диалога и совместного поиска. Можно говорить о том, что они оказывают психологическое влияние друг на друга. Можно выделить следующие виды влияния:
убеждение - аргументированное воздействие с целью изменения суждения других, намерения и решения (четкие аргументы за и против, открытое признание сильных и слабых сторон, получение согласие на каждом аргументе);
самопродвижение - проявление своей компетентности и квалификации и получение преимуществ при решении проблем (демонстрация своих возможностей, предъявление сертификатов, дипломов, отзывов, раскрытие личных целей);
внушение - неаргументированное воздействие на человека с целью изменения его состояния (личный магнетизм, авторитет, уверенность, использование обстановки - при свечах, приятная музыка, прикосновение и т.д.);
заражение - передача своего состояния другому (высокая энергетика собственного поведения, артистизм, интригующее влечение, индивидуализированный особый взгляд в глаза, прикосновения и телесный контакт);
побуждение к подражанию - вызов стремления подражать, копировать других (публичная известность, демонстрация образцов мастерства, милосердие, новаторство, "модное" поведение, комплименты и т.д.);
формирование благосклонности - развитие положительного отношения к себе (проявление привлекательности, оказание услуги, высказывание благоприятных суждений о человеке);
просьба - обращение с призывом удовлетворить желание инициатора (ясные и вежливые формулировки, проявление уважения к праву отказать в просьбе);
принуждение - требование выполнить распоряжения инициатора угрозами, собственным давлением (предъявление жестких сроков выполнения работы без объяснений, наложение запретов и ограничений, запугивание, угрозы);
деструктивная критика - высказывание пренебрежительных суждений, оскорбление, грубое агрессивное осуждение, осмеяние (принижение личности, высмеивание внешности, социального и национального происхождения, справедливая критика ошеломленному человеку);
игнорирование - умышленная невнимательность, рассеянность по отношению к партнеру, пренебрежение, неуважение, игнорирование (пропускание слов "мимо ушей", присутствие партнера не замечается, невыполнение обещаний, молчание, отсутствующий взгляд в ответе на вопрос);
манипуляция - скрытое побуждение к переживанию состояний, к изменению принятия решений; при этом другой человек считает мысли, чувства, решения своими собственными, а не наведенными извне (нарушение личного пространства, слишком близкое приближение, подзадоривание типа "Тебя так легко задеть, обмануть, расстроить", "невинный" обман, замаскированные высказывания типа оговор, клевета, преувеличение своей слабости, неосведомленности, чтобы пробудить желание помочь, "невинный" шантаж - дружеские намеки на промахи, нарушения, напоминание о старых грехах.
Любой человек при конфликте может противодействовать психологическому влиянию и противостоять чужому мнению, он пытается оказывать сопротивление. Если внимательно прочитать все виды воздействия, то можно выделить такие, как влияние, убеждение, внушение и просьба, которые используются в диалоге равнонаправленных партнеров, и такие, как давление, принуждение, деструктивная критика, игнорирование, манипулирование, которые отражают методы борьбы, направленные на победу над соперником в конфликте. Таким образом, конструктивное влияние должно отвечать следующим критериям:
1) не быть разрушительным для личности, участвующей во взаимодействии;
2) быть психологически корректным (учитывать психологические особенности партнера, ситуации);
3) удовлетворять потребности обеих сторон.
В каких же видах осуществляется психологическое противостояние влиянию? Это:
контраргументация -- опровержение или оспаривание аргументов;
конструктивная критика - подкрепление фактами действий инициатора и обоснование их несоответствия целям;
энергетическая мобилизация - сопротивление передаче состояния или способа действия;
творчество - создание нового, пренебрегающего влиянием образца;
уклонение - стремление избегать любых форм взаимодействия;
психологическая самооборона - применение речевых формул, интонаций, способствующих сохранить присутствие духа, выиграть время;
игнорирование - умышленное незамечание слов, действий, чувств других;
конфронтация - последовательное противопоставление своей позиции и выдвижение требований;
отказ - выражение своего несогласия выполнить просьбу.
Видим, что можно говорить об амбивалентном характере большей части влияний, которые могут иметь конструктивный и в то же время деструктивный характер разрешения конфликтных ситуаций, т.е. одна и та же техника взаимодействия может принимать различный характер. Например, при рассмотрении ассертивного поведения (настойчивого, самоутверждающегося) может быть его переход в негативные формы, так как чем выше власть человека, тем сложнее демонстрировать ассертивное поведение, легче подчиниться.
Управление конфликтами в школьных коллективах осуществляется по двум основным направлениям. Первым и главным из них является профилактика конфликтов. Однако предупредить все конфликты невозможно. Поэтому психолог, учитель, школьник должны уметь конструктивно завершить конфликт, если он все же возник. Основными способами завершения конфликта являются: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт (схема 8.2).
Разрешение конфликта является наиболее желательной и вместе с тем наиболее сложной формой завершения борьбы оппонентов. Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на взаимовыгодное решение проблемы, которая привела к столкновению, на снятие противоречия, вызвавшего столкновение оппонентов.
Разрешить межличностный конфликт достаточно сложно, так как обычно оба оппонента считают себя правыми. Рациональная, объективная оценка конфликтной ситуации каждым оппонентом сильно затруднена из-за негативных эмоций конфликтующих. Рассмотрим 17-тишаговую последовательность действий одного из оппонентов, решившего взять инициативу разрешения конфликта на себя.
1-й шаг. Прекратить борьбу с оппонентом. Понять, что путем конфликта мне не удастся защитить свои интересы. Оценить возможные непосредственные и перспективные последствия конфликта для меня.
2-й шаг. Внутренне согласиться, что когда два человека конфликтуют, то не прав тот из них, кто умнее. Трудно ждать инициативы от этого упрямого оппонента. Гораздо реальнее мне самому изменить свое поведение в конфликте. Я от этого только выиграю или, по крайней мере, не проиграю.
3-й шаг. Минимизировать мои негативные эмоции по отношению к оппоненту. Постараться найти возможность уменьшить его негативные эмоции по отношению ко мне.
4-й шаг. Настроиться на то, то потребуются определенные усилия для решения проблемы путем сотрудничества либо компромисса.
5-й шаг. Попытаться понять и согласиться с тем, что оппонент, как и я, преследует свои интересы в конфликте. То, что он их отстаивает, так же естественно, как и защита мною собственных интересов.
Основные способы завершения конфликта
(по А. И. Шипилову)
6-й шаг. Оценить суть конфликта как бы со стороны, представив на моем месте и месте оппонента наших двойников. Для этого необходимо мысленно выйти из конфликтной ситуации и представить, что точно такой же конфликт происходит в другом коллективе. В нем участвует мой двойник и двойник оппонента. Важно увидеть сильные стороны, частичную правоту в позиции двойника оппонента и слабые стороны, частичную неправоту в позиции моего двойника.
7-й шаг. Выявить, каковы истинные интересы моего оппонента в этом конфликте. Чего он, в конечном счете, хочет добиться. Увидеть за поводом и внешней картиной конфликта его скрытую суть.
8-й шаг. Понять основные опасения оппонента. Определить, что он боится потерять. Выявить, какой возможный ущерб для себя оппонент старается предотвратить.
9-й шаг. Отделить проблему конфликта от людей. Понять, в чем главная причина конфликта, если не учитывать индивидуальные особенности его участников.
10-й шаг. Продумать и разработать программу-максимум, нацеленную на оптимальное решение проблемы с учетом не только моих интересов, но и интересов оппонента. Если совсем Игнорировать интересы оппонента, то программа разрешения конфликта останется лишь благим пожеланием. Подготовить 3-4 варианта решения проблемы.
11-й шаг. Продумать и разработать программу-минимум, нацеленную на то, чтобы максимально смягчить конфликт. Практика показывает, что смягчение конфликта, снижение его остроты создают хорошую основу для последующего разрешение противоречия. Следует помнить, что начать конфликт легко и быстро, разрешить же противоречия - дело почти всегда трудное, медленное и поэтапное. Частичное решение проблемы все же гораздо лучше борьбы на взаимное уничтожение. Подготовить 3-4 варианта частичного решения проблемы или смягчения конфликта.
12-й шаг. Определить по возможности объективные критерии разрешения конфликта.
13-й шаг. Спрогнозировать возможные ответные действия оппонента и мои реакции на них по мере развития конфликта. Если верен мой прогноз развития конфликтной ситуации, то это окажет позитивное влияние на мое поведение, сделает его конструктивным.
Прогноз на один шаг. Я сделала ей плохо, и мне стало хорошо.
Прогноз на два шага. Я - Она ответила на мои действия.
Прогноз на три шага. Я - Она - Я ответила на ее ответ.
Прогноз на четыре шага. Я - Она - Я - Она.
Прогноз на пять шагов. Я – Она - Я - Она - Я.
Чем лучше прогноз на развитие ситуации, тем меньше потери обеих сторон в конфликте.
14-й шаг. Провести открытый разговор с оппонентом с целью разрешения конфликта. Логика такого разговора может быть следующей:
· конфликт нам обоим невыгоден, работать и жить все равно придется вместе. Это гораздо лучше, нужно помогать, а не вредить друг другу;
· предлагаю борьбу прекратить и обсудить, как мирно решить проблему;
· признать свои ошибки, приведшие к конфликту;
· сделать уступки оппоненту в части того, что для меня в данной ситуации не является главным;
· в мягкой форме высказать пожелание об уступках со стороны оппонента и аргументировать свое предложение;
· обсудить взаимные уступки;
· полностью или частично разрешить конфликт;
· если разговор не удался, не обострять ситуацию негативными эмоциями. Предложить вернуться к обсуждению проблемы еще раз через 2-3 дня.
15-й шаг. Попытаться разрешить конфликт, постоянно корректируя не только тактику, но и стратегию своего поведения в соответствии с конкретной ситуацией.
16-й шаг. Еще раз оценить свои действия на этапах возникновения, развития и завершения конфликта. Определить, что было сделано правильно, а где были совершены ошибки.
17-й шаг. Оценить поведение других участников конфликта, тех кто поддерживал меня или оппонента. Конфликт сам по себе тестирует людей и выявляет те особенности, которые до этого были скрыты.
Каждый конфликт своеобразен, и важно видеть его специфику. Однако приведенный выше 17-тишаговой алгоритм разрешения межличностных конфликтов все же может помочь найти более конструктивный выход из сложных ситуаций.
В школе нередко бывают ситуации, когда психолог вынуждены вмешиваться в конфликты учеников (учителей) в роли третьей стороны с целью их урегулирования. Предлагаем возможную схему действий учителя или директора при разрешении конфликтов в школьных коллективах в роли третьей стороны. Она так же, как и алгоритм саморазрешения конфликта, включает 17 шагов. Предлагаемая последовательность действий может уточняться и изменяться с учетом особенностей конкретной конфликтной ситуации.
1-й шаг. Попытаться представить общую картину конфликта и проникнуть в его суть, анализируя ту ограниченную информацию, которой располагаем. Ориентировочно оценить особенности конфликта, позиций и скрытые интересы обеих сторон.
2-й шаг. Побеседовать с одним из оппонентов, которого ориентировочно будем считать в данном конфликте более правым. Выявить его представления о причинах конфликта, узнать, чего он хочет добиться от оппонента и чего опасается. Установить его мнение об основных интересах и опасениях второго оппонента.
3-й шаг. Обязательно побеседовать со вторым оппонентом. Типичная грубейшая ошибка -вмешательство в конфликт на основе информации, полученной только от одной из конфликтующих сторон.
4-й шаг. Побеседовать о причинах и характере конфликта с друзьями первого оппонента. Они дадут новую и, скорее всего, более объективную информацию об интересах и опасениях первого оппонента. Полезно выяснить их представления об интересах и опасениях второго оппонента.
Необходимо обсудить с друзьями первого оппонента перспективы развития конфликта и возможные способы его урегулирования. Не стоит экономить время на общении с друзьями первого оппонента, поскольку в последующем они могут оказать существенную помощь в разрешении конфликта.
5-й шаг. Побеседовать о причинах, характере и способах урегулирования конфликта с друзьями второго оппонента. Содержание разговора с ними такое же, как с друзьями первого оппонента.
6-й шаг. Обсудить причины, перспективы развития и способы урегулирования конфликта с неформальными лидерами коллектива, в котором развивается конфликт между первым и вторым оппонентами.
7-й шаг. При необходимости обсудить проблему конфликта с руководителями обоих оппонентов и выяснить их отношение к этой проблеме.
8-й шаг. Понять, в чем заключается главная причина конфликта и не учитывать индивидуальные особенности всех его участников, а представить, что в конфликте действуют абстрактные люди.
9-й шаг. Определить, каковы глубинные, подсознательные мотивы, скрытые за внешними поводами, вызвавшими противостояние оппонентов. Постараться максимально точно выявить скрытое содержание конфликта, то, о чем все молчат.
10-й шаг. Определить, в чем каждый из оппонентов прав, а в чем неправ. В последующем, не увязая самому в конфликте, поддержать каждого оппонента в том, в чем его требования справедливы, и показать уязвимые позиции каждого.
11-й шаг. Оценить наилучший, наихудший и наиболее вероятный варианты развития
событий, а также ситуацию, при которой третья сторона в конфликт активно вмешиваться
не будет, лишь постарается добиться от оппонентов, чтобы они сами пришли к компромиссу.
12-й шаг. Оценить возможные скрытые, отсроченные и перспективные последствия вмешательства в конфликт третьей стороны. Следует помнить, что каждый из оппонентов, как правило, видит в третьей стороне своего союзника, а не бесстрастного арбитра. Если не оправдать их ожиданий, можно из друга превратиться во врага.
13-й шаг. Продумать и разработать программу-максимум, нацеленную на полное или частичное разрешение конфликта. Подготовить 3-4 варианта предложений оппонентам и совместных действий по реализации этой программы.
14-й шаг. Продумать и разработать программу-минимум, нацеленную на то, чтобы по возможности смягчить остроту противостояния и деструктивные последствия конфликта. Подготовить 3-4 варианта предложений оппонентам и совместных действий по реализации этой программы.
15-й шаг. Обсудить программу-максимум и программу-минимум с друзьями каждого из оппонентов, неформальными лидерами, при необходимости - и с руководителями. После обсуждения внести коррекцию в планы общих действий по разрешению конфликта.
16-й шаг. Попытаться разрешить конфликт, постоянно корректируя не только тактику, но и стратегию действий с учетом конкретной ситуации. Активно привлекать к посредничеству друзей каждого из оппонентов, неформальных лидеров, при необходимости - руководителей. Они могут порой оказывать на оппонентов более заметное влияние по сравнению с нами. Лучше разрешать конфликт их руками. Если позволяет время и есть возможность, нам лучше играть роль координатора в процессе урегулирования конфликта.
17-й шаг. Обобщить позитивный и негативный опыт, приобретенный в результате вмешательства в данный конфликт.
Предложенная выше последовательность действий при урегулировании конфликтов естественно может упрощаться, когда речь идет о простых конфликтных ситуациях.
В случае если необходимо более глубокое разрешение конфликта, и психолог понимает, что причинами являются не столько явные столкновения интересов, сколько психологические особенности участников конфликта техники разрешения конфликта могут применяться совместно в психокоррекционными техниками.
Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предупредить. Поэтому очень важно уметь конструктивно выходить из конфликта.
^^ 36.1. Формы, исходы и критерии завершения конфликтов
В конфликтологии стало традиционным завершающий этап в динамике конфликта обозначать термином разрешение конфликта. Однако многае авторы используют и другае понятия, которые отражают специфику и полноту прекращения конфликтных действий, например, «затухание» (В. Бойко, А. Ковалев), «преодоление» (Н. Феденко, В. Галицкий), «пресечение» (А. Каменев), «пригашение» (А. Рапопорт), «саморазрешение» (А. Анцупов), «угашение» (В. Добрович), «урегулирование» (А. Хилл), «устранение» (Р. Аккоф, Ф. Эмери), «улаживание» (А. Гозман) и др. Сложность и многовариантность развития конфликта предполагают неоднозначность в способах и формах его завершения. Из указанных понятий наиболее широким является завершение конфликта, которое заключается в окончании конфликта по любым причинам. Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт.
Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта
необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.
Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия.
При завершении конфликта не всегда разрешается противоречие, лежащее в его основе. Только около 62% конфликтов между руководителями и подчиненными разрешается или регулируется . В 38% конфликтов противоречие не разрешается или обостряется. Это происходит тогда, когда конфликт затухает (6%), перерастает в другой (15%) или устраняется административным путем (17%) (рис. 36.1).
Завершение конфликта
Вмешательство третьих лиц
Урегулирование конфликта
Переговоры
Сотрудничество
Компромисс
Уступки одной из сторон
Перерастание в другой конфликт
Устранение конфликта
Перевод одного или обоих оппонентов на другое место работы (увольнение)
Изъятие объекта конфликта
Устранение дефицита объекта конфликта
Рис. 36.1. Основные формы завершения конфликта
Затухание конфликта - это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт перехо-
17 Конфликтоюгин
470 VIII.
дит из «явной» формы в скрытую. Затухание конфликта обычно происходит в результате:
Истощения ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы;
Потери мотива к борьбе, снижения важности объекта конфликта;
Переориентации мотивации оппонентов (возникновение новых проблем, более значимых, чем борьба в конфликте). Под устранением конфликта понимают такое воздействие
на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на «неконструктивность» устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия, гибели людей, дефицит времени или материальных возможностей). Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов:
Изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы);
Исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т.п.);
Устранение объекта конфликта (мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник конфликт);
« устранение дефицита объекта конфликта (у третьей стороны есть возможность обеспечить каждую из конфликтующих сторон объектом, к обладанию которым они стремились). Перерастание в другой конфликт происходит, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.
Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Исходами конфликта могут быть:
Устранение одной или обеих сторон;
Приостановка конфликта с возможностью его возобновления;
Победа одной из сторон (овладение объектом конфликта);
Деление объекта конфликта (симметричное или асимметричное);
Согласие о правилах совместного использования объекта;
Равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой стороной;
Отказ обеих сторон от посягательств на данный объект;
36. 471
Альтернативное определение таких объектов, которые
удовлетворяют интересы обеих сторон.
Важен вопрос о критериях разрешенности конфликта. По мнению американского конфликтолога М. Дойча, основным критерием разрешения конфликта является удовлетворенность сторон его результатами. Отечественный педагог В.М. Афонькова выделила следующие критерии разрешенности конфликта: прекращение противодействия; устранение травмирующих факторов; достижение цели одной из конфликтующих сторон; изменение позиции индивида; формирование навыка активного поведения индивида в аналогичных ситуациях в будущем.
Критериями конструктивного разрешения конфликта являются степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта, и победа в нем правого оппонента . Важно, чтобы при разрешении конфликта было найдено решение проблемы, из-за которой он возник. Чем полнее разрешено противоречие, тем больше шансов для нормализации отношений между участниками, меньше вероятность перерастания конфликта в новое противоборство. Не менее существенной является победа правой стороны. Утверждение истины, победа справедливости благоприятно сказываются на социально-психологическом климате организации, эффективности совместной деятельности, служат предупреждением лицам, которые потенциально могут стремиться достичь сомнительной с правовой или нравственной точки зрения цели с помощью конфликта. Необходимо помнить, что у неправой стороны тоже есть свои интересы. Если их вообще игнорировать, не стремиться переориентировать мотивацию неправого оппонента, то это в дальнейшем чревато новыми конфликтами.
4Р 36.2. Условия и факторы
конструктивного разрешения конфликтов
Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Неко-
472 VIII. Теория и практика разрешения конфликтов
торые исследователи выделяют организационные, исторические, правовые и другие факторы. Рассмотрим их подробнее.
Прекращение конфликтного взаимодействия - первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор, пока будут предприниматься какие-то меры с одной или с двух сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.
Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента .
При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Главное - снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту.
Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует, во-первых, критический анализ собственной позиции и действий. Выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента. Во-вторых, необходимо постараться понять интересы другого. Понять - не значит принять или оправдать. Однако это расширит представление об оппоненте, сделает его более объективным. В-третьих, целесообразно выделить конструктивное начало в поведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необхо- t димо опереться при разрешении конфликта.
Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая
36. Конструктивное разрешение конфликтов 473
Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.
Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить ее оппонент. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.
Еще одно немаловажное условие - выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей данным обстоятельствам. Эти стратегии рассмотрены в следующем параграфе.
Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся следующие:
время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью;
третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц (институтов), которые помогают оппонентам решить проблему. Ряд исследований (В. Корнелиус, Ш. Фэйр, Д. Моисеев, Ю. Мягков, С. Прошанов, А. Шипилов) подтверждают положительное влияние третьих лиц на разрешение конфликтов;
своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше противодействия - меньше ущерба - меньше обиды и претензий - больше возможностей для того, чтобы договориться.
равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям (равные статусы, должностное положение, вооружение и т.д.), то они вынуждены искать
474 VIII. Теория и практика разрешения конфликтов
пути к мирному решению проблемы. Конфликты более конструктивно разрешаются тогда, когда между оппонентами нет зависимости по работе;
культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта. Выявлено, что конфликты в органах государственного управления разрешаются более конструктивно при наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств ;
единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение. Другими словами, «... конфликты более или менее регулируемые, когда у их участников есть общая система ценностей» (В. Ядов), общие цели, интересы;
опыт (пример): наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов;
отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия. Например, в крепких семьях, где между супругами существуют искренние взаимоотношения, конфликты разрешаются более продуктивно, чем в проблемных семьях.
4^ Зб.З. Логика, стратегии и способы разрешения конфликтов
Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.
Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам:
Объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон);
Оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности; отношения оппонента с руководством; возможности по усилению своего ранга; его цели, интересы,
475
позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем - нет и др.);
Собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед оппонентом и др.);
Причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;
Социальная среда (ситуация в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);
Вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает меня, мое представление о конфликте и т.д.). Источниками информации выступают личные наблюдения,
беседы с руководством, подчиненными, неформальными лидерами, своими друзьями и друзьями оппонентов, свидетелями конфликта и др.
Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, оппоненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения. Прогнозируются: наиболее благоприятное развитие событий; наименее благоприятное развитие событий; наиболее реальное развитие событий; как разрешится противоречие, если просто прекратить активные действия в конфликте.
Важно определить критерии разрешения конфликта, причем они должны признаваться обеими сторонами. К ним относят: правовые нормы; нравственные принципы; мнение авторитетных лиц; прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом, традиции.
Действия по реализации намеченного плана проводят в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив; выдви-
476 VIII. Теория и практика разрешения конфликтов
жение новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуждение дополнительных уступок).
Контроль эффективности собственных действий предполагает критические ответы самому себе на вопросы: зачем я это делаю? чего хочу добиться? что затрудняет реализацию намеченного плана? сраведливы ли мои действия? какие необходимо предпринять действия по устранению помех разрешения конфликта? и др.
По завершении конфликта целесообразно: проанализировать ошибки собственного поведения; обобщить полученные знания и опыт решения проблемы; попытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом; снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с окружающими; минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственных состоянии, деятельности и поведении.
Стратегии выхода из конфликта. Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него. «Решающим для исхода конфликта зачастую становятся стратегии взаимодействия, развиваемые его участниками» .
Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе. Напомним, что выделяют пять основных стратегий: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление (К. Томас). Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно указывают на личностные особенности оппонента, уровень нанесенного оппоненту ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, значимость решаемой проблемы, длительность конфликта и др.
Рассмотрим целесообразность применения данных стратегий. Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы; важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию; отсутствии времени на уговоры оппонента.
Многие исследователи считают данную стратегию ущербной для решения проблем, так как она не предоставляет воз-
36, Конструктивное разрешение конфликтов 477
можности оппоненту реализовать свои интересы. Однако жизнь дает много примеров, когда соперничество оказывается эффективным. Агрессора, захватывающего чужую территорию, целесообразно останавливать жесткой стратегией, а не увещеваниями. Против преступника, посягающего на жизнь другого человека, также необходимо использовать данную стратегию. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятности опасных последствий.
Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все. Сегодня компромисс - наиболее часто используемая стратегия завершения конфликтов.
Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают разные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; незначительность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный в ходе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны. В некоторых ситуациях с помощью уступки реализуется принцип «Три Д«: Дай Дорогу Дураку.
Уход от решения проблемы, или избегание, является попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат. Отличается от аналогичной стратегии поведения в ходе конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиг-
478 VIII. Теория и практика разрешения конфликтов
36. Конструктивное разрешение конфликтов 479
рать время, наличии трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.
Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников. Сочетание стратегий определяет каким способом разрешится противоречие, лежащее в основе конфликта (рис. 36.2).
Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фоллет указывала на необходимость разрешения (урегулирования) конфликтов, а не подавления их. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не несет серьезных потерь В дальнейшем данный способ разрешения конфликта получил название «сотрудничество» .
Стратегия первой стороны | + + + + + + + | Стратегия второй стороны | Стратегия разрешения конфликта | ||
Соперничество | Уступка | Уступка | |||
К, | |||||
Компромисс | Компромисс | Компромисс а) симметричный б) асимметричный | |||
Компромисс | Сотрудничество | ||||
К, | |||||
Компромисс | Уступка | ||||
Компромисс | Соперничество | ||||
Сотрудничество | Сотрудничество | Сотрудничество | |||
Рис 36.2. Зависимость способа разрешения конфликта от стратегий, выбираемых оппонентами
Как видно из рис. 36.2, наиболее вероятно использование компромисса, так как шаги навстречу, которые делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь асимметричного (одна сто-
рона уступает больше, другая - меньше) или симметричного (стороны делают приблизительно равные взаимные уступки) соглашения. Ценность компромисса в том, что он может быть достигнут в тех случаях, когда стороны выбирают разные стратегии. Такое часто бывает в жизни. Изучение разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным показало, что одна треть этих конфликтов завершается компромиссом, две трети - уступкой (преимущественно подчиненного) и только 1-2% конфликтов завершаются путем сотрудничества!
Объяснение такого разброса в частоте применения способов разрешения конфликтов по вертикали кроется в стереотипах мышления и поведения россиян и особенностях этого вида конфликта. Большинство из нас ориентированы на противоборство, решение проблем с итогом: я выиграл, он проиграл. Десятилетия такой принцип преобладал во взаимодействии с теми, кто был не таким, как мы, был не согласен с нами. Кроме того, в конфликтах между «руководителем и подчиненным» в 60% ситуаций начальник прав в требованиях к подчиненному (упущения по работе, недобросовестное выполнение обязанностей, неисполнительность и т.д.). Поэтому большинство руководителей последовательно проводит в конфликте стратегию соперничества, добиваясь от подчиненного желаемого поведения.
Рассмотренные способы разрешения конфликта на практике реализуются путем силового подавления одной из сторон или путем переговоров (компромисс, сотрудничество, а иногда и уступка). Силовое подавление является продолжением применения стратегии соперничества. В этом случае сильная сторона достигает своих целей, добивается от оппонента отказа от первоначальных требований. Уступившая сторона выполняет требования оппонента, или приносит извинения за допущенные недостатки в деятельности, поведении или общении. Если же стороны понимают, что проблема важна для каждой из них и она стоит того, чтобы ее решить с учетом обоюдных интересов, то они используют путь переговоров. Процессуальные и психологические аспекты подготовки и ведения переговоров будут рассмотрены в гл. 38. Здесь же мы кратко охарактеризуем основные технологии компромисса и сотрудничества.
Важно нормализовать отношения оппонентов в преддверии переговорного процесса. Одним из приемов, позволяющим сделать это, является техника ПРИСН (последовательные и
480 VIII. Теория и практика разрешения конфликтов
реципрокные инициативы в снижении напряжения (С. Линдскольд и др) Метод ПРИСН предложен социальным психологом Ч. Осгудом и успешно применяется при разрешении конфликтов разного уровня: международных, межгрупповых, межличностных (Б. Бете, В. Смит). Он включает в себя следующие правила:
Делать искренние, публичные заявления о том, что одна из сторон конфликта хочет остановить эскалацию конфликта;
Объяснять, что примирительные шаги обязательно будут осуществлены. Сообщить, что, как и когда будет сделано;
Выполнять обещанное;
Побуждать оппонента к обмену уступками, но не требовать их в качестве условия выполнения собственных обещаний;
Уступки должны осуществляться в течение достаточно длительного времени и даже в том случае, если другая сторона не отвечает взаимностью. Они не должны приводить к увеличению уязвимости стороны, их осуществляющей. Примером успешного использования метода ПРИСН является поездка в 1977 г. президента Египта А. Садата в Иерусалим. Отношения между Египтом и Израилем в то время были очень напряженными, и поездка позволила повысить взаимное доверие и подготовила почву для переговоров.
В основе компромисса лежит технология «уступок сближения» или, как ее еще называют, - торг. Считается, что компромисс имеет недостатки: споры по поводу позиций приводят к урезанным соглашениям; создается почва для уловок; возможно ухудшение отношений, так как могут быть угрозы, давление, срыв контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется и т.п. По мнению Д. Лоуэлла:
ком.пром.исс - хороший зонтик, но плохая крыша; на какое-то время он целесообразен, часто нужен в межпартийной борьбе и почти никогда не нужен тому, кто управляет государством..
Несмотря на это в реальной жизни компромисс применяется часто. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора , которая заключается в следующем:
Заявить, что конфликт невыгоден обоим;
36. Конструктивное разрешение конфликтов 481
Предложить конфликт прекратить;
Признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте. Они наверняка есть, и признать их для вас почти ничего не стоит;
Сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является для вас главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно уступить и в серьезных, но не принципиальных вещах;
Высказать пожелания об уступках, необходимых со стороны оппонента. Они, как правило, касаются ваших основных интересов в конфликте;
Спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их;
Если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.
Способ сотрудничества целесообразно осуществлять по методу «принципиальных переговоров» . Он сводится к следующему:
Отделение людей от проблемы: разграничьте взаимоотношения с оппонентом от проблемы; поставьте себя на его место; не идите на поводу своих опасений; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердым по отношению к проблеме и мягким к людям.
Внимание интересам, а не позициям: спрашивайте «почему?» и «почему нет?"; фиксируйте базовые интересы и их множество; ищите общие интересы; объясняйте жизненность и важность ваших интересов; признавайте интересы оппонента частью проблемы.
Предлагайте взаимовыгодные варианты: не ищите единственный ответ на проблему; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона.
Используйте объективные критерии: будьте открыты для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципу; по каждой части проблемы используйте объективные критерии; используйте несколько критериев; используйте справедливые критерии.
482 VIII. Теория и практика разрешения конфликтов
Выводы
1. Завершение конфликта представляет собой прекращение конфликта по любым причинам. Основными формами завершения конфликта являются разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт. Исход конфликта - это результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Основными критериями конструктивного разрешения конфликта являются степень разрешения противоречия и победа в нем правого оппонента.
2. Среди условий конструктивного разрешения конфликта выделяют: прекращение конфликтного взаимодействия, поиск общего в целях и интересах, снижение негативных эмоций, изменение своего отношения к оппоненту, снижение негативных эмоций оппонента, объективное обсуждение проблемы, учет статусов (должностного положения) друг друга, выбор оптимальной стратегии разрешения конфликта. На результативность разрешения конфликта влияют факторы: времени, третьей стороны, своевременности, равновесия сил, культуры, единства ценностей, опыта (примера) и отношений.
3. Непосредственно разрешение конфликта представляет собой процесс, который включает анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование операционального состава действий, реализацию плана и (или) его коррекцию, оценку эффективности действий. Основными стратегиями разрешения конфликта являются соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и уход от решения проблемы. В зависимости от выбранных стратегий возможно разрешение конфликта способом силового подавления (уступка оппонента) или путем переговоров (компромисс или сотрудничество). Компромисс может быть достигнут с помощью техники открытого разговора, а сотрудничество - с помощью метода принципиальных переговоров.
Глава \J I
Основной критерий разрешенного конфликта - удовлетворенность сторон результатом. Для окружающих важны и такие параметры, как степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта (от этого зависит степень нормализации отношений сторон и взаимоотношений с другими людьми) и победа правого оппонента.
Партнерский тип разрешения конфликта - разрешение конфликта через применение конструктивных способов.
Его основные черты заключаются в том, что имеет место:
Конструктивное взаимодействие руководителя с конфликтующими сторонами. Чтобы аргументы руководителя организации были приняты или хотя бы выслушаны, руководителю необходимо вызвать к себе доверие, устранить негативные чувства, соблюдать этикет, корректность в обращении;
Восприятие аргументов противной стороны;
Готовность к компромиссу, взаимный поиск решений; выработка взаимоприемлемых альтернатив;
Стремление совместить личностный и организационный факторы;
Восприятие как нормальный фактор деятельности.
Партнерский тип конфликта имеет свои преимущества. Он ближе к реальному решению проблемы, позволяет найти объединяющие факторы, т.е. удовлетворить (может быть, не всегда полно) интересы сторон. Немаловажное значение при этом имеет:
· создание благоприятной атмосферы труда,
· доброжелательных межличностных отношений членов коллектива в процессе трудовой деятельности,
· умение отличать причины от поводов,
· выбирать наиболее верные способы разрешения конфликтов.
Условия конструктивного разрешения конфликта :
Ø прекращение конфликтного взаимодействия;
Ø поиск близких или даже общих точек соприкосновения (карта конфликта);
Ø снижение интенсивности негативных эмоций;
Ø устранение «образа врага»;
Ø уменьшение негативных эмоций у оппонента;
Ø объективный взгляд на проблему;
Ø учет статусов друг друга;
Ø выбор оптимальной стратегии разрешения.
Факторы конструктивного разрешения конфликта:
Ø Время : сокращение времени ведет к увеличению вероятности выбора агрессивного поведения;
Ø Третья сторона : участие третьих лиц, стремящихся урегулировать конфликт, приводит к более спокойному его протеканию и скорому разрешению;
Ø Своевременность : чем раньше стороны преступают к урегулированию, тем лучше;
Ø Равновесие сил : если стороны приблизительно равны, у них нет другого выбора помимо поиска компромисса;
Ø Культура : высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта;
Ø Единство ценностей : наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение;
Ø Опыт : наличие опыта в разрешении конфликта хотя бы у одной из сторон приводит к ускорению его разрешения
Ø Отношения: хорошие отношения сторон до конфликта ускоряют его разрешение.
Этапы разрешения конфликтов
Разрешение конфликта - многоэтапный процесс, имеющий свою логику, т.е. этапы.
1. Аналитический этап (сбор и оценка информации по следующим вопросам):
Ø - объект конфликта
Ø - оппонент
Ø - собственная позиция
Ø - причины и непосредственный повод
Ø - социальная среда
Ø - вторичная рефлексия (пересмотр ситуации с учетом выше проанализированных элементов).
2. Прогнозирование варианта решения:
Ø - наиболее благоприятный
Ø - наименее благоприятный
Ø - что будет, если просто прекратить действия.
3. Определение критериев разрешения конфликта.
4. Действия по реализации намеченного плана.
5. Контроль эффективности действий.
6. Анализ ошибок.
Способы разрешения конфликта
Основные тактики воздействия на оппонента в конфликте.
Тактика – это совокупность приёмов воздействия на оппонента, средство реализации стратегии. В конфликтах развитие вариантов применения тактик обычно идёт от мягких к более жёстким.
Стратегии разрешения конфликта - основные линии действия оппонентов по влиянию на конфликтную ситуацию.
Жёсткая тактика
Тактика давления - предъявление требований, указаний, приказов, угрозы, вплоть до ультиматума, предъявление компрометирующих материалов, шантаж. В конфликтах по вертикали применяется в двух из трёх вариантов.
Тактика физического насилия (ущерба) – уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений, блокирование чужой деятельности.
Тактика захвата и удержание объекта конфликт а. Применяется в межличностных, межгрупповых, межгосударственных конфликтах, где объект материален.
Тактика психологического насилия (ущерба) – оскорбление, грубость, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, дезинформация, обман, унижение и т.д.
Нейтральная тактика
Тактика коалиций. Цель- усиление своего ранга в конфликте. Выражается в образовании союзов, увеличении группы поддержки за счёт руководителей, друзей, обращений в СМИ, органы власти.
Санкционирование. Воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложение запрета, открытый отказ от выполнения распоряжений.
Тактика демонстративных действий. Применяется для привлечения внимания к своей персоне (публичные высказывания, жалобы на состояние здоровья, невыход на работу, голодовки, демонстрации и т.д.).
Мягкая тактика
Тактика фиксаций своей позиции. Основана на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции (наиболее часто применяется).
Тактика дружелюбия. Включает корректное обращение, подчёркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предоставление необходимой информации, предложение помощи и т.д.
Тактика сделок. Предусматривает взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями.
Одна и та же тактика может использоваться в рамках различных стратегий.
Виды тактик и их специфика.
Способы, или тактики, улаживания конфликтов столь же многообразны, как и сами конфликтные ситуации. Однако все они могут быть сведены к следующим:
(1) тактика ухода или избегания конфликта;
(2) силовое подавление или метод насилия;
(3) метод односторонних уступок или приспособления;
(4) тактика компромисса или сотрудничества.
Нетрудно заметить, что за основание в этой классификации тактик управления конфликтом берется степень готовности сторон пойти навстречу друг другу в возникшем противоборстве.
Тактика ухода или избегания конфликта
Наименьшей степенью такой готовности отличается тактика ухода от конфликта, которую иногда называют тактикой (методом) избегания. Тем не менее она является весьма популярным способом поведения в конфликтной ситуации; к ней нередко прибегают как участники конфликта, так и те, кто по своему должностному статусу должен выступать в роли посредника при его урегулировании.
Суть этой тактики состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, оставлении «сцены», на которой развертывается конфликт, самоустранении или физически, или же в психологическом смысле. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению.
На первый взгляд может показаться, что эта тактика должна оцениваться только негативно. Но при более внимательном рассмотрении оказывается, что, как и всякий метод, эта линия поведения в конфликте имеет свои плюсы и минусы.
Достоинства тактики избегания состоят в следующем:
(1) она быстро осуществима, поскольку не требует изыскания ни интеллектуальных, ни материальных ресурсов. Так, например, руководитель, избегая конфликта, может не отвечать на очередную письменную просьбу подчиненного о предоставлении ему тех или иных льгот, поскольку эта просьба является необоснованной;
(2) она дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей данной организации или группы. Так, родители могут закрыть глаза, «не связываться» с взрослой дочерью из-за того, что юбки, которые она носит, имеют не ту длину, которая, по их мнению, соответствует требованиям приличия.
Но есть в этой тактике и свои минусы. Так, при определенных условиях она может привести к эскалации конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, тактикой избегания не преодолевается, а только консервируется. И если эта проблема реальна, существенна, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта. Тем не менее, несмотря на свои недостатки, эта тактика все же может быть применена.
Тактика ухода, или избегания, характеризуется и определенными действиями участников конфликта, специфическими формами их поведения: утаиванием, засекречиванием информации, необходимой для урегулирования возникшего конфликта, в целях недопущения его возможного обострения при ознакомлении людей с «взрывоопасной» информацией;
Отказом от признания самого факта существования причин конфликта, в расчете на то, что он так или иначе решится сам собой, без активного участия противоборствующих сторон;
Затягиванием под теми или иными предлогами окончательного решения проблемы, вызвавшей противоборство.
Условия, при которых применяется тактика ухода.
(1) При небольшой значимости причин, породивших противоборство; если непосредственная причина, породившая конфликт, является лишь «верхушкой айсберга», лишь свидетельствует о наличии других глубинных предпосылок конфликта. Естественно, в этих условиях следует воздержаться от растраты сил на несущественные проблемы, сохранив их для решения других глубинных задач, когда они обнаружатся в полной мере.
(2) При некоторых временных параметрах конфликта: если конфликт возник в такое время, когда нет возможности потратить его на урегулирование противоборства, поскольку существуют другие, более значимые с точки зрения целей организации неотложные проблемы.
(3) При ограниченности имеющихся сведений о конфликте, отсутствии необходимой информации и невозможности дополнительной работы для сбора данных, которые обеспечивали бы эффективное завершение конфликта.
(4) При отсутствии у одной из конфликтующих сторон достаточных сил, которые в состоянии быстро и успешно разрешить конфликт. Так, опытный военачальник воздерживается от полномасштабного боя до подхода резервов и только после их прибытия начинает мощное наступление на противника. Именно такой тактики придерживался Кутузов во время Отечественной войны 1812 г.
Тактика силового подавления
Во многом противоположен рассмотренному способу ухода метод силового подавления. Использование его свидетельствует о более высокой степени готовности к разрешению конфликта по крайней мере у одной из сторон. Его сущность состоит в принудительном навязывании одной из сторон своего решения. Для использования этой тактики также существуют определенные предпосылки, благоприятствующие ее успеху.
Предпосылки для использования силовых методов.
(1) Решающий перевес одной из сторон в имеющихся материальных и психологических ресурсах, например перевес администрации, конфликтующей с рабочим коллективом завода.
(2) Возникновение чрезвычайной ситуации, требующей незамедлительных действий.
(3) Внезапно возникшая необходимость принятия непопулярного решения, которое будет заведомо негативно встречено другой стороной. Именно таким было решение российского правительства в августе 1998 г. о прекращении выплат по государственным кредитным обязательствам, дефолте, приведшее к глубокому финансовому кризису. К действиям того же порядка относятся и решения администрации предприятия о снижении заработной платы или увеличении рабочего дня в условиях грозящего предприятию банкротства.
(4) При условии бесспорной правомерности действий стороны, имеющей силовое преимущество, когда эти действия связаны с обеспечением жизненно важных для данной структуры проблем, например немедленное увольнение работника, допустившего поступок, нанесший серьезный материальный или моральный ущерб организации; к числу таких поступков могут быть отнесены разглашение работником коммерческой тайны, неоказание медицинским работником неотложной помощи пациенту, срыв занятий преподавателем и т.п.
(5) При любых проявлениях деструктивных форм поведения со стороны членов организации, таких, например, как пьянство, наркомания, хищения имущества, прогулы, нарушение техники безопасности и т.п.
Силовая тактика также имеет свои специфические проявления и на поведенческом уровне. Здесь она выражается в следующих поведенческих формах:
Использование преимущественно принудительных, силовых методов воздействия при ограниченном привлечении воспитательных средств, которые в рассмотренных условиях могут оказаться столь же малоэффективными, насколько они оказались непригодны в ситуации, описанной И.А. Крыловым в известной басне «Кот и повар»;
Применение жесткого, приказного стиля общения, рассчитанного на беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой; использование в целях обеспечения успеха силовой тактики механизма конкуренции, который был известен уже древним римлянам под названием метода «разделяй и властвуй» и который нередко применяется и поныне под более обтекаемым названием «механизма сдержек и противовесов»; эти механизмы чаще всего используются на практике в виде сочетания средств наказания для нерадивых и мер поощрения для добросовестных работников.
Им противопоставляются основанные на принципе «выигрыш - выигрыш» цивилизованные, основательно рационализированные методы, прежде всего тактика односторонних уступок и тактика компромиссов, взаимовыгодных соглашений или сотрудничества.
Эти тактики более многообразны и богаты по своему содержанию, хотя и более сложны для реализации на практике, поскольку требуют от участников конфликта определенного уровня конфликтологической грамотности. Они характеризуются нацеленностью на конструктивное разрешение конфликта, снижением уровня возникшей напряженности, повышением уровня сплоченности организации. Овладение этими тактиками - необходимое условие эффективности современной управленческой деятельности.
Метод односторонних уступок, или приспособления
Одна из разновидностей тактик подобного рода - метод односторонних уступок, или приспособления. Для успешного применения этого метода также существует ряд специфических предпосылок, связанных с конкретными особенностями конфликтной ситуации.
Среди таких условий могут быть следующие.
(1) Обнаружившаяся в ходе конфликта явная ошибка, допущенная одной из сторон, например администрацией завода при установлении норм выработки производимой продукции. В этих условиях невозможен ни уход от конфликта, ни его силовое подавление, а единственно возможной тактикой, которая поможет администрации «сохранить лицо», станет уступка работникам в виде, например, снижения до разумного предела норм выработки. Подобный шаг администрации, несомненно, будет воспринят как проявление ее самокритичности, способности к объективной оценке требований работников, что в конечном итоге приведет к укреплению единства коллектива, повышению эффективности его работы.
(2) В условиях, когда значимость необходимой уступки для одной из сторон оказывается несопоставимой с ее значением для другой стороны. В этих обстоятельствах, идя на некоторые небольшие уступки, одна сторона предотвращает возможность значительного выброса конфликтной энергии другой стороной и тем самым опять-таки добивается восстановления согласия. Так, удовлетворив просьбу сотрудника о предоставлении кратковременного внеочередного отпуска по семейным обстоятельствам, руководитель не только предотвращает возможный конфликт, но и приобретает в лице этого сотрудника нового союзника.
(3) В преддверии возможных в ближайшем будущем кризисных событий для группы, когда необходимо беречь силы, энергию, ресурсы для этого будущего и ценой уступок сохранить в данный период мир и спокойствие. Так поступают, например, правительства в условиях возникновения военной угрозы, спешно разрешая путем отдельных уступок споры с соседними государствами в расчете привлечь их на свою сторону в качестве союзников в грядущей войне.
(4) К тактике уступок поневоле приходится прибегать, когда отказ от них грозит одной из сторон значительно более серьезным непосредственным уроном, когда складывается ситуация выбора, как говорят, «между жизнью и кошельком». Подобная ситуация нередко возникает при ведении переговоров с преступниками, захватившими заложников.
Все же и метод односторонних уступок имеет свои слабости, поскольку он не полностью, а лишь частично реализует принцип «выигрыш - выигрыш». Ведь при его применении выгоду получает лишь одна сторона, а вторая так или иначе оказывается в убытке, что рано или поздно может оказаться источником новой напряженности.
Тактика компромисса, взаимных уступок
Поэтому более надежным, эффективным методом регулирования конфликта признается тактика компромисса, взаимных уступок, которая в перспективе может стать наиболее надежной основой долговременного сотрудничества. Эта тактика находит все более широкое применение в демократических странах и рассматривается в конфликтологии в качестве классического, то есть образцового, способа разрешения конфликтных ситуаций.
Под компромиссом понимается путь взаимных уступок, взаимовыгодной сделки, создание условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов противоборствующих сторон. Компромисс, таким образом, есть вид соглашений, основанных на взаимной корректировке позиций обеих сторон по обсуждаемым проблемам, поиск взаимоприемлемой позиции по спорным вопросам. Конечно, и для успешной реализации этого метода необходим некоторый комплекс благоприятных условий. К числу таких условий можно отнести:
(1) готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок по принципу «выигрыш - выигрыш» или «отдай - получи»;
(2) невозможность разрешения конфликта силовым методом или способом ухода, то есть по принципу «выигрыш - проигрыш».
Именно в реализации этого метода большую роль играет такой универсальный механизм регулирования конфликта, как переговоры. Переговорный процесс, проведение дискуссий в наибольшей степени позволяют выявить точки соприкосновения интересов противников, так называемые «зоны согласия». Чрезвычайно полезно начинать переговоры как раз с вопросов, входящих в эту зону и позволяющих другой стороне сказать: «Да!» Но для успеха переговоров необходимо соблюдение целого ряда условий, например определение места и сроков их проведения, состава участников, наличия посредников, формы принятия решений и ряда других условий. Конечно, и тактика компромисса, важнейшим элементом которой выступают переговоры, не является универсальной, безотказной отмычкой ко всем видам конфликтных ситуаций. Ее применение, так же как и использование других рассмотренных методов, является проблемным, сопряжено с рядом трудностей, возникающих при практическом использовании тактики компромиссов.
Наиболее часто возникают следующие трудности:
(1) отказ одной из сторон от первоначально занятой позиции из-за обнаружения в ходе переговоров ее нереалистичности;
(2) выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок может оказаться противоречивым, нечетким и потому трудно осуществимым. Так, обещания, данные обеими сторонами, ускорить выполнение взаимных обязательств могут оказаться не обеспеченными ресурсами;
Но, несмотря на эти и некоторые другие трудности, компромиссные решения являются оптимальными для улаживания конфликтной ситуации, поскольку они:
Способствуют выявлению и учету взаимных интересов, будучи нацеленными на взаимовыгодный результат по принципу «выигрыш - выигрыш»;
Демонстрируют уважение сторон к профессионализму и достоинству друг друга.
Таково основное содержание тактики взаимовыгодного сотрудничества, которая признается наукой в качестве наиболее эффективного способа регулирования конфликта.
Механизмы осуществления тактики компромисса
Именно поэтому наиболее эффективной по сравнению с этой тактикой, а также в сравнении с тактиками ухода, применения силы и использования односторонних уступок признается тактика взаимного выигрыша. Преимущества подхода «выигрыш - выигрыш» заключается в том, что выгоду получают обе стороны, в связи с чем принятое решение приобретает более прочный, устойчивый характер. В конфликтологической литературе эта тактика разработана наиболее глубоко и детально, включая не только ее предпосылки, достоинства и недостатки, но и механизмы ее практического осуществления. Эти механизмы призваны решать две основные задачи:
(1) сбор всесторонней информации, полной базы данных о конфликте;
(2) выработку основных форм поведения участников конфликта, обеспечивающих его успешное урегулирование.
Решение первой из указанных задач обеспечивается углубленным изучением конфликтной ситуации, учетом всех факторов, вызвавших конфликт. Наиболее удобный способ ее практического осуществления - карта конфликта. Основные элементы карты конфликта: описание сути проблем, вызвавших конфликт, определение природы конфликта, психологической или социальной, перечень участников конфликта (отдельных лиц, групп, отделов, организаций), и самое важное - характеристика потребностей участников конфликта, а возможно, и возникших у них опасений в связи с появлением препятствий, мешающих удовлетворению тех или иных потребностей.
Однако овладение информацией о конфликте является необходимым, но недостаточным условием его успешного регулирования. Для достижения этой сложной цели необходимо также решение и второй задачи - обеспечение на основе этой информации определенным образом организованных действий, поведения участников конфликта. Информация, взятая сама по себе, - явление невидимое, эфемерное, плохо контролируемое. Она обретает зримые формы только в общении людей, вербальном и невербальном. Родившись в процессе общения, конфликт может быть и преодолен только в процессе общения.
Четырехшаговый метод урегулирования конфликта на основе компромисса
Трансформация конфликтных взаимоотношений в отношения согласия достигается, как показывает опыт, в результате осуществления следующих действий или шагов.
(1) Необходимо выделить специальное время для общения, разговора, дискуссии. При этом часто приходится преодолевать желание другой стороны уйти от контакта, прибегнуть к тактике ухода. Чтобы преодолеть такое желание, важно убедить другого в том, что преодоление разногласий выгодно и ему. Важно не связывать другую сторону никакими предварительными обязательствами, кроме участия в предстоящем диалоге и исключения при его проведении запугивания и угроз, то есть попыток силового давления. Однако весьма важно заблаговременно договориться о принятии решения об окончании встречи только по взаимному согласию, чтобы не допустить, насколько это будет возможно, ее преждевременного окончания, то есть ее прекращения до создания условий для перехода к следующему этапу. Но для этого нужно выполнить и некоторые другие шаги.
(2) Следует обеспечить благоприятную обстановку на весь период проведения встречи. Для этого следует создать необходимые удобства для спокойного проведения встречи. В помещении, где ведется беседа, не должно быть посторонних; следует избежать и телефонных звонков. Полезно обратить внимание и на такие мелочи, как температура в помещении, освещение и т.п. Нужно заранее приготовиться к длительному обсуждению конфликта и серьезному нервному напряжению. Полезно сохранять в тайне содержание бесед впредь до полного урегулирования конфликта. Только соблюдение этих основных условий проведения встречи обеспечит успех главного, третьего шага регулирования конфликта.
(3) Соблюдение основных правил обсуждения проблемы. Эти приемы ведения переговоров подробно будут рассмотрены в одной из последующих глав. Основные правила обсуждения проблемы Прежде чем начать диалог, следует выразить оптимистическую надежду на достижение в результате взаимовыгодного решения, а затем полезно напомнить о необходимости соблюдения предварительно согласованных условий проведения беседы: не прерывать обсуждения преждевременно, воздерживаться от силовых игр и т.п. После этих вступительных замечаний целесообразно перейти к следующему моменту беседы: сформулировать суть возникшей проблемы и пригласить собеседника изложить свое видение возникшей ситуации, что и будет означать начало основного процесса переговоров. В процессе его развития не следует отвлекаться от поставленной проблемы, обсуждать погоду, рассказывать анекдоты и т.п. Не следует и выражать сомнения в успехе встречи. Нужно приложить максимум усилий, чтобы направить беседу к конструктивному результату. Можно, например, выразить сожаление по поводу своего поведения в прошлом, заявить о своей готовности пойти на уступки по спорному вопросу, выразить понимание проблем собеседника, добрые чувства, уважение к нему, стремление к поиску взаимоприемлемых решений. При налаживании такого процесса обмена жестами примирения и наступает в конце концов решающий момент диалога, в итоге которого ослабевает напряженность, усиливается доверие и достигается желанный прорыв во взаимоотношениях, позволяющий заключить договор о разрешении конфликта на взаимовыгодных условиях.
(4) Заключение договора и является завершающей частью процесса урегулирования конфликта на основе тактики компромисса. Но для того чтобы договор стал прочным, выполнимым, он должен быть взаимовыгодным, сбалансированным, компромиссным. Причем решение должно быть конкретным, точно определять, кто, что и когда должен делать, и не состоять из общих фраз о взаимном уважении, искренности и т.п. Достигнутое соглашение лучше всего, не полагаясь на свою память, оформить в письменном виде, а его копию вручить каждой стороне конфликта. Конечно, при обсуждении семейных проблем письменный договор может и не понадобиться, но в производственном конфликте он необходим.
Рассмотренный процесс проведения диалога в целях урегулирования конфликта на основе тактики компромисса получил наименование четырехшагового метода. Он рекомендуется конфликтологами как наиболее эффективный способ преобразования конфликтного поведения в отношения сотрудничества. Таковы некоторые методы разрешения конфликта путем ухода, силы, односторонних и взаимовыгодных уступок. Каждая из этих тактик реализуется с помощью специфических, только ей присущих средств, механизмов.
Четыре группы позитивных методов регулирования конфликта
Совсем иной характер носят позитивные методы регулирования конфликта. Они служат не только целям разрешения конфликтных ситуаций, но могут играть и профилактическую роль, предупреждать конфликты, особенно деструктивные. Их можно условно разделить на четыре группы.
(1) Рекомендации самого общего характера, относящиеся не только к конфликтному взаимодействию, но и к любому виду общения людей. К их числу относятся такие правила, как постоянное внимание к собеседнику, способность терпеливо выслушивать его; доброжелательное, дружелюбное, уважительное отношение к нему; постоянное поддержание обратной связи с собеседником, соответствующее реагирование на его поведение; некоторое замедление темпа, ритма беседы в том случае, если обнаруживается, что собеседник излишне взволнован; стремление сопереживать партнеру, испытывать те же самые чувства, которые характерны для человека, находящегося рядом с вами, то есть проявлять способность к сочувствию, эмпатию.
(2) Блок методов, которые используются в начальной, преимущественно еще дословесной фазе бесед, переговоров, проводимых в целях разрешения конфликтной ситуации. На этой фазе важно дать возможность более полно выговориться собеседнику, не пытаясь его перебивать, дать ему возможность, как говорят, «выпустить пар»; показать мимикой, жестами, что вы понимаете состояние партнера; уменьшить обычно разделяющую вас социальную дистанцию, даже коснуться его плеча, улыбнуться.
(3) Основные рекомендации на второй, основной фазе беседы или переговоров можно свести к следующему: нужно хотя бы на короткое время отвлечь или переключить внимание собеседника с предмета конфликта, дать ему небольшую передышку от эмоционального напряжения, предложив хотя бы выпить чашку кофе, закурить или просто сказать ему что-либо приятное: предложить присесть, но желательно не напротив друг к другу, поскольку такая позиция, как считают психологи, не уменьшает, а усиливает конфронтацию, а рядом, на расстоянии до полуметра, под углом друг к другу; только после этих предварительных поведенческих акций следует приступить к обсуждению проблемы, вызвавшей конфликт. При этом полезно в случае необходимости признать и свою вину за возникновение противоборства; нужно признать и правоту собеседника в тех пунктах, где он оказался прав; важно в процессе обсуждения подчеркивать общность, а не только различия в интересах сторон; не менее важно обратить внимание на лучшие качества собеседника, которые есть в партнере и которые помогут ему справиться со своим волнением и найти оптимальный выход из сложившейся ситуации; конечно, лучше всего решить приведший к разногласиям вопрос сразу же или попытаться решить его в кратчайшие сроки, ибо промедление, как правило, только усугубляет ситуацию.
(4) Рекомендации универсального характера, образующие блок специальных, оперативных приемов, которые могут быть использованы в сложных конфликтных ситуациях. Они предполагают учет слабых, уязвимых мест в позиции собеседника, а также некоторых болевых точек его как личности. Так, в некоторых случаях следует показать собеседнику, что он излишне резок, приняв с этой целью подчеркнуто вежливый тон; иногда бывает необходимо проявить к партнеру более сильную агрессию, чем та, которую продемонстрировал он.
Можно сказать собеседнику о тех негативных последствиях конфликтной ситуации, которые могут последовать для него лично; и наконец, иногда следует показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит.
Конечно, все указанные тактики и приемы могут уточняться, совершенствоваться при их применении для регулирования конкретных конфликтных ситуаций, каждая из которых неповторима. Опытный руководитель, постепенно накапливая опыт управления конфликтами, постепенно превращает его в своего рода свод правил, кодекс принципов.